Digital Banking

Digital Banking

Innovación en la banca de la era digital

Con el avance de la tecnología, por ejemplo, la invención de teléfonos celulares, la conectividad inalámbrica, y la nueva generación de dispositivos conectados, las personas interactúan cada vez más por medio de canales digitales. En este sentido el mundo de los negocios está cambiando con la finalidad de brindar mejores productos y servicios en tiempo real y con una excelente experiencia del cliente, lo cual genera beneficios a mediano y largo plazo. Siguiendo con esta ruta de innovación, la banca ha comenzado a cambiar los principios de servicio al cliente, transformando su estrategia para reflejar los nuevos principios del mundo de la banca digital o digital banking, introduciendo nuevos canales de atención, autoservicio y marketing no presenciales en línea y móvil con el objetivo de atraer y retener a los clientes, y crear relaciones con clientes digitales, lo cual es fundamental en la era digital si los bancos quieren diferenciar sus marcas y aumentar la lealtad. Las instituciones financieras se han dado cuenta que, si no responden ahora a la transformación digital, las organizaciones no bancarias pasarán a poseer la experiencia digital del cliente.

Hoy día los bancos pueden identificar y extraer una gran cantidad de información sobre sus clientes desde medios sociales y una variedad de otras fuentes digitales, con la finalidad de establecer conexiones y obtener conocimientos que anteriormente permanecían en silos o eran desconocidos. Al aprovechar el poder de los canales digitales, los bancos pueden alejarse de las relaciones de clientes reactivas basadas en transacciones hacia una experiencia más personalizada y proactiva.

Reglas de Oro

 Hay cinco principios rectores de una estrategia Digital:

1. Anticipación: Anticipar las necesidades del cliente y guiarlas al producto u ofertas relevantes rápidamente. Por ejemplo, la página de destino debe ser capaz de reconocer si un usuario en particular es un nuevo visitante o un cliente que regresa, antes de publicar contenido.
2. Entendimiento: Aprovechar las técnicas analíticas, tales como la minería de datos y otras tecnologías para comprender las preferencias del cliente, aumentando así el valor de cada interacción con el cliente.
3. Estar Conectado: Proporcionar una experiencia sin interrupciones a través de canales y dispositivos con el objetivo de generar una experiencia digital positiva en los clientes con sus respectivos bancos.
4. Relevancia: Proporcionar un mejor servicio a los clientes mediante el desarrollo de aplicaciones digitales que reconocen las señales contextuales. Por ejemplo, la aplicación de localización del banco en el dispositivo móvil de un cliente debe reconocer que está en el extranjero y proporcionar información sobre los cajeros automáticos más cercanos.
5. Disponible: Profundizar la relación con los clientes, dándoles acceso a los gestores de relaciones virtuales y otras herramientas y servicios digitales en todos los canales y dispositivos.

 Tecnologías Habilitadoras

Hay varias tecnologías habilitadoras que ayudarán que la estrategia digital genere una relación de confianza con el cliente.

1. Inteligencia Digital: El análisis de interacciones con los clientes abarca los canales online, móviles y sociales. Esto da la oportunidad de entender cómo los clientes usan sus dispositivos digitales de modo de integrar esos conocimientos para ofrecer experiencias digitales convincentes. Las organizaciones líderes ya están integrando sus datos analíticos digitales con los conjuntos de datos tradicionales de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes con la finalidad de crear una nueva capa de inteligencia digital y ofrecer experiencias aún más personalizadas a los clientes, como por ejemplo ofrecer ofertas personalizadas con base en los patrones de preferencias, comportamiento y gasto del cliente.
2. Experiencia posterior a la conexión: La experiencia ha demostrado que más del 90 por ciento de los clientes utilizan su sitio web bancario para comprobar el saldo de su cuenta o realizar transacciones específicas y luego cerrar la sesión. La interacción media de la banca en línea es, en el mejor de los casos, funcional y transaccional. En esta situación hay una gran oportunidad para transformar la experiencia post-login, por medio del desarrollo de un motor de diálogo con el cliente, el cual utiliza el contexto, la relevancia y los datos del cliente para crear una conversación entre clientes y bancos. Mediante el seguimiento de las transacciones y el comportamiento de los clientes, el motor de diálogo puede sugerir herramientas para la planificación financiera y gestión del presupuesto, actuar como asesor virtual, ofrecer comparación entre pares sobre productos o servicios seleccionados y mucho más. En efecto, el motor de diálogo del cliente ofrece a los bancos información valiosa sobre la vida financiera de un cliente para enriquecer la experiencia.
3. Banca en todas partes: Cada vez más los bancos están integrando los servicios de banca móvil con otras ofertas de canales para proporcionar una experiencia multicanal al cliente y obtener una ventaja competitiva.

 Visión de Futuro

Los bancos con visión de futuro están orientando sus esfuerzos para adaptarse a la era digital y de esta forma establecerse como el banco preferido de los clientes. En esta línea de acción se han identificado tres modelos de negocio digital para los bancos:

1. Inteligencia multicanal: Se basa en experiencias de multicanal utilizando soluciones de análisis estratégico para atraer a los clientes y satisfacer sus necesidades financieras.
2. Social Media: Aprovechas las interacciones de los medios sociales para aumentar las relaciones con el cliente.
3. Ecosistema digital financiero/no financiero: Aprovechar el poder de la tecnología móvil para situar al banco en el centro de un ecosistema que vende servicios financieros y no financieros.

Estrategias básicas

Los bancos deben aprovechar tanto la tecnología como su experiencia con el cliente del modo siguiente:

• Estar atento y anticipar las necesidades del cliente para guiarlos a la solución relevante rápidamente.
• Ser perspicaz y aprovechar la tecnología para entender las preferencias de los clientes, así como las necesidades, aumentando el valor de las interacciones.
• Estar conectado y proveer una experiencia perfecta en todos los canales para que los clientes sientan una experiencia positiva.
• Ser relevante y ofrecer un servicio mejorado mediante el desarrollo de aplicaciones digitales que reconocen el contexto y comprometan a los clientes dentro de él.
• Estar disponible y profundizar la relación con los clientes, dándoles acceso a administradores de relaciones virtuales y otros servicios digitales en todos los canales y/o dispositivos.

En conclusión una estrategia digital necesita el respaldo de una estrategia tecnológica integrada para impulsar las relaciones con el cliente.

El cliente, es y debe ser el centro de atención de toda estrategia de Digital Banking