Gerencia e Indicadores de Gestión - KPI

Los indicadores de gestión

¿Qué son? ¿Para que sirven? ¿Son utilizados de forma correcta?

¿Qué debemos hacer con ellos antes, durante y después que se implementan?

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compañía.

Empleándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten tener control adecuado sobre una situación dada; la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna.

Como ejemplo, podemos mencionar los indicadores en tablero de un automóvil, estos nos permiten determinar si algo va bien o mal, por ejemplo, si el auto necesita gasolina, o si hemos excedido el limite de velocidad.

1.   Beneficios de los Indicadores De Gestión

Los indicadores de gestión permiten obtener beneficios como:

·         Satisfacción del cliente: identificar las prioridades para una empresa. En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo comunicará a su personal y enlazará las estrategias con los indicadores de gestión, de manera que el personal se dirija en dicho sentido y se obtengan los resultados deseados.

·         Monitoreo de procesos: El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada fase, actividad o tarea de un proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar oportunidades de mejora, sino para implementar las acciones correctivas o de mejora.

·         Benchmarking: Permite establecer cuáles serán las medidas clave que se pretenden alcanzar para lograr los objetivos estableciendo comparaciones entre los mejores y los peores de la industria.

·         Gestión del cambio: Un sistema de medición permite a las personas conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados, de esta forma se pueden establecer si los cambios introducidos en un proceso o en una actividad, departamento o gerencia, o en la organización en general están generando resultados positivos o negativos de modo de poder definir las acciones de mejora.

2.   Indicadores de Gestión y Planeación Estratégica.

Los indicadores de Gestión resultan ser una manifestación de los objetivos estratégicos de una organización a partir de su Misión. Igualmente, resultan de la necesidad de asegurar la integración entre los resultados operacionales y estratégicos de la empresa. Deben reflejar la estrategia corporativa a todos los empleados. Dicha estrategia no es más que el plan o camino a seguir para lograr la misión.

3.   ¿Pero? ¿Los Indicadores Realmente se Utilizan en Forma Correcta?

Un ejemplo típico: en la gestión de proyectos utilizamos indicadores que permiten establecer si el proyecto va bien o mal, o si culminará de forma satisfactoria. Cuando los indicadores en este caso van bien nadie se preocupa, nadie valida porque todo va bien, pero cuando los indicadores cambian a su forma negativa, todo el mundo empieza a correr para que el indicador vuelva a su posición positiva sin validar realmente el porqué de este comportamiento.

Como gerentes debemos determinar y establecer las causales de este comportamiento, ya sea positivo o negativo, de modo de establecer y definir las mejores prácticas.

En mi caso en particular, he observado como algunos gerentes únicamente fijan su atención en el comportamiento de los indicadores, en cuanto a si son positivos o negativos, y no en las razones subyacentes del porque fluctúan. Como ejemplo, hay organizaciones donde sus gerentes, solo por mostrar la foto de la “familia feliz”, maquillan los indicadores, cuando por detrás de todo eso, los procesos no funcionan, hay alta rotación de personal, hay perdida de conocimiento, los empleados son maltratados y explotados, y en general los líderes de las áreas organizacionales no son verdaderos líderes sino personal “apaga fuego”, que nunca asumen sus fallas y errores, que utilizan la psicología del maltrato y la política del que “más grita”, y todo el tiempo están buscando culpables o transfiriendo sus errores a otros. Esto es un comportamiento muy común en Latinoamérica tanto en organizaciones grandes como pequeñas, y a todo nivel organizacional.

En el mundo organizacional y de los negocios, para que una organización pueda tener rentabilidad debe, no solo manejar los indicadores, sino determinar por qué sus indicadores fluctúan y establecer políticas o reglas de negocio que permitan obtener conocimiento con la finalidad de:

·       Mejorar los procesos

·       Asegurar que, la base de su existencia, sus empleados se mantengan.

·       Definir sistemas de evaluación y recompensa afectivos donde se premie el esfuerzo y la productividad, y no a las personas aduladoras o el amiguismo.

·       Definir con claridad quien debe o no ser líder, supervisor o gerente.